İnsana Dokunmak

İ. Efe Efeoğlu

Bir zaman kapsülüne binip geçmişe doğru bir yolculuk yapsaydık, “işletme” olarak adlandırdığımız, öncelikli amacı kâr etmek ve varlığını sürdürmek olan yapıların geçirdiği evrimi görmekten ötürü muhtemelen ciddi bir şaşkınlık duyardık. Tahmin edeceğiniz üzere sizlere bu evrimi anlatmaya bu köşe yetmez. Zaten bugünkü yazımızın konusu da bu değil.

Ancak özellikle son çeyrek asırda işletmelerde ve yöneticilikte meydana gelen gelişmelere yakından bir göz attığımızda yeni yönetim, düşünce ve uygulamalarının ortaya çıkmasına veya mevcut işletmelerin yeniden yapılanmasına neden olan üç önemli gelişmeden bahsedebiliriz. Bunlardan birincisi iletişim ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler. Özellikle internetin hayatımıza girmesiyle elde ettiğimiz haberleşme özgürlüğü ve hayatımıza getirdiği yenilikler. İkinci önemli gelişme küreselleşme ve uluslararası rekabet.

Artık dünya bir bütün olarak tek bir pazar… Bu pazar içerisinde ölçeğine bakmaksızın tüm işletmeler ürettikleri mal ve hizmeti satabilmek için yoğun bir rekabet içerisinde. Üçüncü önemli gelişme ise insan hakları alanında meydana gelen gelişmeler. Bugün artık insanî değerler çok daha ön planda ve çalışanlar artık görevleri sadece makineleri çalıştırmak olan bir üretim faktörü olmaktan öte işletmeler için stratejik bir kaynak. Bu üç gelişmenin 1980’lerden bugüne kadar birçok yöntem, kavram ve uygulamanın temelinde var olduğunu biliyoruz.

Günümüz işletmelerinde neredeyse her birisi ayakta kalmak ve rekabet avantajı sağlamak üzere kullanılması zorunlu hale gelen bu yöntem ve uygulamaları şu şekilde özetleyebiliriz: Süreç yenileme, kıyaslama, toplam kalite yönetimi, temel yetenek, dış kaynak kullanımı, sanal organizasyon… Bugün herhangi bir işletme bu örneklendirdiğimiz yöntem ve uygulamalardan en az birkaçını işletmelerinde hâlihazırda kullanıyor durumdadır, kullanmak zorundadır. Söz konusu bu modern kavram ve uygulamalar farklı özelliklere sahip olsalar da hiçbir şüpheye yer bırakmadan ortak bir amaçta birleştikleri söylenebilir. 

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

1900’ler arz-talep dengesi açısından, şartların arzın lehine, diğer bir ifadeyle üreticilerin lehine olduğu bir dönemdi. Arzın talebi karşılayamadığı, üreticinin müşterinin ayağına gitmek zorunda olmadığı, üretilen her şeyin kolaylıkla satıldığı bir dönemden bahsediyoruz. Böyle bir ortamda müşteri beklentilerinin bir önemi yoktu. Zamanla piyasaya yeni oyuncuların girmesiyle arz-talep arasında bir denge oluşmaya başladı. Üretilen miktar ile piyasanın talep ettiği miktar birbirine yaklaştı. Bu dönemin ardından, teknolojinin de gelişmesiyle, artan üretim kapasitesi, piyasaya sunulan malın talep edilenden daha fazla olması sonucunu doğurdu. Bu gelişmelere insanlarda eğitim seviyesinin artması ve müşterinin bilinçlenmesi de eklenince artık her üretilen satılamaz hale geldi.

Mal ve hizmetlerini müşteri beklentilerine göre şekillendiren, organizasyon yapılarını müşteriye en kısa zamanda, en ucuz maliyetle, en kaliteli ürünü sunacak şekilde oluşturmak zorunda kalan ve sadece bu konularda iyi olan işletmelerin kazanabildiği yeni bir pazar yapısı oluştu. İşletmelerin hizmetkâr olduğu bu pazarın krallığına ‘müşteri’ geldi. Kralın müşteri olduğu bir pazarda bugün onu tatmin etmek, ona ulaşmak, onu elde tutmak çok daha önemli bir amaç. Bu amacı gerçekleştirebilmek için bugünkü işletmelerin sahip olması gereken motto ‘insana dokunmak’. Ürettiği mal ve hizmetle insana dokunabilen, onun yanında olduğunu hissettirebilen, bu şekilde müşterileri uzun süreli bir işbirliğine çekebilen işletmeler sadece sadık müşteriler kazanmakla kalmıyor, aynı zamanda kriz ortamlarında da kârlılıklarını sürdürebiliyor ve rekabete karşı üstünlük sağlayabiliyor. Özetle müşteri memnuniyetine giden, dolayısıyla kârlılığa giden yol, bugünün işletmeleri için insana dokunabilmekten geçiyor…